湖南日報全媒體記者 周陽樂

  門診是群眾就醫的“第一站”，門診服務是檢驗醫院工作成效的“試金石”，進一步提升門診患者滿意度是持續改善醫療服務質量和效率的重要抓手。

  近年來，湖南持續改善門診服務，整體提升門診服務的舒適化、智慧化、數字化水平，從“患者視角”出發，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的醫療服務模式，提升群眾就醫的便利感、安全感、獲得感。國家衛健委通報的2021年度三級公立醫院績效“國考”成績顯示，湖南省門診滿意度位居全國第二。

  實行“一站式”服務，讓患者少跑路、少耗時

  “以前來醫院看病，需要在不同的窗口跑來跑去，現在可以在一個窗口集中辦理，省時又省力?！?月30日上午，湘潭市民孫女士在湘潭市第五人民醫院看門診，花了不到半天時間。

  近年來，湖南省積極落實國家衛健委工作要求，出臺《湖南省進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020）》《湖南省醫院卓越服務實施及評價方案》等系列文件，在全省各醫院內推行患者預住院、住院預約、入院繳費、醫保登記、出院結算等“一站式”服務，“讓數據跑代替患者跑”，減少患者在醫院排隊繳費和就醫取藥的時間，群眾看病就醫便利感、獲得感明顯提升。

  在中南大學湘雅醫院門診大樓里，記者發現1至5樓都設有財務窗口和自助服務機，方便各樓層患者辦理掛號、繳費和門診醫保統籌業務。

  以往，患者若要做?？茩z查，需在繳費之后，拿著檢查單去相應的窗口排隊預約檢查時間。記者了解到，去年11月開始，湘雅醫院通過互聯網醫院微信小程序的檢查預約端口，實現門診檢查的線上集中預約，目前已上線超聲影像科、消化胃腸鏡、神經內科等?？茩z查。

  來到大醫院，患者最擔心的是什么？“掛不到號”恐怕排在前列。為此，湘雅醫院出新招，建立了預約候補機制，在號源掛滿后，患者可申請候補，系統會將退號的號源按順序分配給申請候補的患者。同時，為保證出院和慢性病患者定期復診時能掛到號，醫生工作站可預約1個月甚至半年的號源，系統自動匹配復診號源，避免因復診二次預約排隊。

  創新服務形式，“患者不動醫生動”

  白天上班上學沒辦法看??？老年人高峰時段看病就醫等待時間太長？節假日及周末看病擔心沒有專家號、檢查項目不開放？

  患者有所呼，醫院有所應。我省多家醫院推出無假日門診、多學科門診、彈性特約門診等新的服務形式，力爭達到“只要患者有需求，每時每刻都能就醫”目標。

  7月1日，懷孕37周的歐雅突覺肚子不適，來到省婦幼保健院就診?！拔冶緛頁闹苣┛床∽霾簧蠙z查，也怕預約不到B超，沒想到和工作日沒有什么差別?！钡搅酸t院后，歐雅才知道，醫院推行無假日門診，相關醫技、輔助科室均每日正常開診。

  為滿足患者的多元化門診需求，株洲市中心醫院也推出了彈性特約門診，即在傳統固定門診時間、固定門診診室的基礎上，增加醫生接診時間和地點，利用醫生的碎片化時間，彈性開放醫生號源，為患者看診。2022年，共服務患者近3萬人次。

  部分患者就醫因病情復雜，需要同時掛多個?？频奶柧驮\，怎么辦？針對這個問題，株洲市中心醫院推行“患者不動醫生動”的門診多學科（MDT）診療模式，讓患者“按科看病”轉為“按病索醫”。該院已開通減重代謝手術MDT、肺結節MDT、產前診斷MDT、炎癥性腸病MDT等17個MDT門診，涉及相關學科30余個?；颊咧恍钂煲粋€號、就能一次性看多位學科專家，節省了就診時間和就診費用，提升了患者門診就醫體驗，為精準治療贏得寶貴時機。

  一切以患者為中心，延伸服務內涵

  “我再與您確認一遍：患者，女性，81歲，上個月因偏癱在我院康復科住院，家住廠窖鎮，需要更換尿管，我們會馬上派之前的責任護士與科室質控員前往您家提供延續護理服務?！?月3日上午，南縣人民醫院延續護理服務中心成員完成預約電話的對接工作后，再次核查出診箱物品，打開GPS定位器，與康復科進行對接。兩位護士馬不停蹄地趕往目的地，成功為患者更換導尿管。

  延續護理是該院為滿足出院患者的需求而開展的延伸服務，是一種從醫院走向社會、走向家庭的延伸護理服務模式。提升醫療服務，需要創新理念、豐富內涵，將“一切以患者為中心”宗旨貫穿于診前、診中、診后全流程。

  “現在透析治療有車接送，再也不用擔心趕不到車，冬天也不用摸黑走幾里路在路邊等車了！”在南縣人民醫院血透室里，譚奶奶非常激動地表達著感謝。

  血液透析患者每周需要往返醫院至少兩到三次，對于留守老人而言，到離家幾十公里的醫院透析治療，出行是一個難題。醫院為此給有需求的血透患者提供“專車”，目前每月接送1600多人次，患者都表示特別受益。

  在石門縣人民醫院，每天都有1—2名導診員，專門為行動不便、無陪人的老弱患者提供免費的全程陪診服務，從“患者不問不開口”的被動模式，變為主動關心，從困難人群的實際情況出發，切實幫助他們解決就醫難的困擾。

  【點評】

  以患者為中心，著力解決好人民群眾看病就醫急難愁盼問題

  湖南中醫藥大學人文與管理學院院長、教授夏新斌

  黨和國家歷來高度重視人民健康，目前已經建成了世界上規模最大的醫療衛生體系。然而，隨著經濟社會的發展和人們生活水平的提高，人民群眾對健康服務的需求也不斷增加，健康服務供給總體不足與需求不斷增長之間的矛盾依然突出，人民群眾看病就醫仍然面臨效率低下、服務不到位等問題。

  門診服務是人民群眾就醫的第一個環節，也是最重要的環節之一。湖南省衛健系統秉承盡力而為、量力而行的原則，從“患者視角”出發，采取了“一站式”服務、創新服務形式、延伸服務內涵等諸多惠民生、暖民心的舉措，人民群眾看病就醫獲得感明顯提升。這是深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題的具體舉措。

  優化醫療服務，提升患者體驗，切實解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題，需要衛健系統開展持續不斷的改革。在實踐中，必須以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以患者為中心，堅持問題導向、系統思維，全面梳理醫療服務流程，創新服務模式，充分利用新技術、新方法，構建流程科學、服務高效、體驗舒適、療效顯著的中國式現代化醫療服務新模式。